12 STOREEZ: автоматизация анализа отзывов покупателей с помощью «Наполеон. Отзывы»
Ежедневно клиенты 12 STOREEZ оставляют тысячи отзывов о товарах бренда, поэтому обработка такого объема информации очень трудоемкая. Ранее эту задачу решали сотрудники колл‑центра, которые помимо приема звонков
и предоставления обратной связи, вручную распределяли отзывы с сайта между соответствующими командами. Например, если клиент сообщал о проблеме с джинсами, отзыв отправлялся в команду, отвечающую за деним. Каждое обращение тщательно обрабатывалось, что требовало значительных временных затрат.
Кроме того, в 12 STOREEZ дополняли базу данными из других учетных систем. Например, если клиенту понравились кроссовки, но не подошел цвет платформы, к отзыву добавляли артикул товара. Это автоматически подтягивало информацию о поставщиках и фабриках, где был произведен продукт.
Процесс по обработке и анализу отзывов был относительно медленным и затратным, поэтому 12 STOREEZ было необходимо его автоматизировать.
Особенности реализации
В ходе пилотного тестирования команда Napoleon IT пересмотрела реализацию дашборда в Yandex DataLens, добавив запрашиваемую заказчиком информацию: метрики, инфографику, показатели и различные фильтры. Также специалисты полностью настроили BI‑систему, обеспечив ее необходимыми функциями. После этого началось тестирование.
В дальнейшем команда не только развернула всю инфраструктуру в Yandex DataLens с дашбордом, но и настроила систему алертинга, чтобы сотрудники 12 STOREEZ могли оперативно получать уведомления о негативных трендах в отзывах. Также был добавлен автоперевод отзывов на английский, чтобы напрямую общаться с иностранными партнерами.
Проект был реализован за 7 месяцев
